গ্রাহক অভিযোগ গ্রহণে কল সেন্টার করছে বিটিআরসি

নিজস্ব প্রতিবেদক টেলিযোগাযোগ খাতের গ্রাহকদের জন্য মানসম্মত সেবা নিশ্চিত করতে কল সেন্টার চালুর উদ্যোগ নিয়েছে বাংলাদেশ টেলিযোগাযোগ নিয়ন্ত্রণ কমিশন (বিটিআরসি)। এর মাধ্যমে গ্রাহকরা সরাসরি নিয়ন্ত্রক সংস্থার কাছে সেবা সম্পর্কিত তথ্য ও অভিযোগ জানানোর সুযোগ পাবেন। সম্প্রতি কল সেন্টার চালু করতে সংশ্ল্লিষ্ট প্রতিষ্ঠানগুলোর কাছে আগ্রহপত্র (ইওআই) আহ্বান করেছে কমিশন। জানা গেছে, পরীক্ষামূলকভাবে চালু করা হবে এ কল সেন্টার। পরে এর কার্যক্রম সম্প্রসারণ করা হবে। প্রাথমিকভাবে ৫ আসনবিশিষ্ট কল সেন্টার সেবা চালু করা হবে। সরকারি ছুটির দিন ছাড়া প্রতিদিন ৮ ঘণ্টা এ কল সেন্টারে ফোন করে জেনে নেয়া যাবে টেলিযোগাযোগ সেবা সম্পর্কিত নানা তথ্য। পাশাপাশি যে কেউ গ্রাহকসেবা নিয়ে অভিযোগও জানাতে পারবেন নিয়ন্ত্রক সংস্থার কাছে। এজন্য একটি চার অঙ্কের শর্টকোড বরাদ্দ দেয়া হবে, যে নম্বরে ফোন করে এ সেবা পাবেন গ্রাহকরা। কল সেন্টার সেবা দিতে বিটিআরসির লাইসেন্সপ্রাপ্ত কল সেন্টারগুলোর কাছ থেকে আবেদন আহ্বান করা হয়েছে। আগামী ৭ ফেব্রুয়ারির মধ্যে আবেদন করতে হবে আগ্রহী প্রতিষ্ঠানকে। আবেদনের জন্য সংশ্লিষ্ট প্রতিষ্ঠানের ন্যূনতম ৫০ আসনবিশিষ্ট কল সেন্টার থাকার বাধ্যবাধকতা দেয়া হয়েছে। এছাড়া কমপক্ষে দুই বছর সার্বক্ষনিক সেবা দেয়ার অভিজ্ঞতাও থাকতে হবে। সেবা নিয়ে গ্রাহকদের অভিযোগ ও তার সমাধান প্রসঙ্গে বিটিআরসির সচিব মো. সরওয়ার আলম বণিক বার্তাকে বলেন, বর্তমানে গ্রাহকের বিভিন্ন অভিযোগ গ্রহণ ও তা সমাধানে বিটিআরসির সংশ্লিষ্ট বিভাগ দায়িত্ব পালন করছে। এ কার্যক্রম আরো সম্প্রসারণের পরিকল্পনা রয়েছে কমিশনের। এর অংশ হিসেবেই কল সেন্টারটি চালুর উদ্যোগ নেয়া হয়েছে। তিনি বলেন, প্রাথমিকভাবে পরীক্ষামূলক ভিত্তিতে এটি চালু করা হচ্ছে। পর্যায়ক্রমে এ সেবার পরিধি বাড়ানো হবে। টেলিযোগাযোগ সেবাসংশ্লিষ্ট বিষয়ে গ্রাহকের অভিযোগ গ্রহণ ও তা সমাধানে নিজেদের ওয়েবসাইটে একটি ই-মেইল ঠিকানা রয়েছে নিয়ন্ত্রক সংস্থাটির। এর বাইরে সংস্থাটির কার্যালয়ে লিখিতভাবেও অভিযোগ জানাতে পারেন গ্রাহক। সম্প্রতি গ্রাহকস্বার্থ ক্ষুণ্ন হওয়ার বিষয়ে পদক্ষেপ নিতে বিটিআরসিকে নির্দেশনা দেয় ডাক ও টেলিযোগাযোগ বিভাগ। গত দেড় দশকে দেশের প্রত্যন্ত অঞ্চলে ছড়িয়েছে টেলিযোগাযোগ সেবা। বর্তমানে এ সেবার সংযোগ সংখ্যা ১৩ কোটিরও বেশি। বিপুল এ গ্রাহকের সেবাসংশ্লিষ্ট নানা অভিযোগও রয়েছে। গ্রাহকের নানা জিজ্ঞাসা ও অভিযোগ নিরসনে দেশব্যাপী প্রত্যক্ষ ও পরোক্ষ ব্যবস্থাপনায় গ্রাহক সেবাকেন্দ্র্র রয়েছে সব অপারেটরেরই। এর বাইরে কল সেন্টারের মাধ্যমেও গ্রাহকদের সেবা দিচ্ছে তারা। তবে গ্রাহক সংখ্যার বিবেচনায় অধিকাংশ অপারেটরের গ্রাহক সেবাকেন্দ্রের অপর্যাপ্ততা ও বাণিজ্যিকীকরণের ফলে প্রয়োজনীয় সেবা না পাওয়ারও অভিযোগ রয়েছে। এদিকে গ্রাহকসেবা প্রদানে টোল ফ্রি নম্বর চালু করতে একাধিকবার নির্দেশনা দেয়া সত্ত্বেও তা বাস্তবায়ন করেনি অপারেটররা। অভিযোগ গ্রহণে টোল ফ্রি নম্বর হিসেবে ১৫৮ চালু করা হলেও সে বিষয়ে পর্যাপ্ত প্রচারণা নেই তাদের। অন্যদিকে গ্রাহকসেবার জন্য পরিচিত নম্বর ১২১-এর মাধ্যমে দেয়া হয় বিভিন্ন তথ্য। আর এজন্য গ্রাহকদের মিনিটপ্রতি ৫০ পয়সা করে চার্জ দিতে হচ্ছে।